Onze missie is het bevorderen van transparantie en vertrouwen in de voedselketen door middel van audits en certificering. Ter uitvoering van deze missie – en als bescherming voor klanten en andere gebruikers van onze audit- en certificeringsactiviteiten tegen fouten, nalatigheid of onredelijk gedrag – staan wij open voor feedback en klachten.
Een formele klacht wordt als volgt behandeld:
- Wanneer er een schriftelijke klacht bij Certima wordt ingediend, zal de Kwaliteitsmanager of een door hem aangewezen persoon een onderzoek instellen naar de gegrondheid van deze klacht. Bij een mondelinge klacht zal de klager worden verzocht deze klacht schriftelijk bij Certima in te dienen.
- De Kwaliteitsmanager bevestigt aan de klager de ontvangst van de klacht en de wijze van behandeling. Het eventueel betrokken gecertificeerde bedrijf wordt eveneens geïnformeerd.
- De standaardtermijn voor de afhandeling van een klacht bedraagt vier weken, tenzij een schema-eigenaar of andere belanghebbende een kortere termijn vereist.
- De uitkomsten van het onderzoek worden door de Kwaliteitsmanager meegedeeld aan de klager en, indien van toepassing, aan de houder van het certificaat. Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, worden corrigerende maatregelen en/of sancties toegepast.
- De formele afsluiting van het klachtenproces wordt schriftelijk aan de klager bevestigd door de Kwaliteitsmanager. De mate van openbaarheid van het onderwerp van de klacht en de wijze van afhandeling wordt bepaald door de algemeen directeur van Certima, in overleg met de klant en de klager.
- Het klachtenformulier, de behandelingsrapporten, voortgangsrapporten en verificatierapporten worden gearchiveerd. Het adres van het dossier wordt geregistreerd in het klachtenregister van Certima.
- De kosten van het onderzoek komen voor rekening van de partij die de klacht heeft veroorzaakt.
- Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, komen de kosten van het onderzoek voor rekening van de klager, tenzij de algemeen directeur van Certima anders beslist.